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28
Mayo

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Dirigido a:
Todos los profesionales que están en contacto directo con el cliente ya sea para gestiones diarias, hacer seguimiento, así como para tramitar reclamaciones.

Objetivos:

  • Mejorar nuestra comunicación con el cliente a través de los principios de la Inteligencia Emocional.
  • Conocer nuestro impacto en el cliente, nuestras fuerzas y debilidades.
  • Manejar adecuadamente nuestros impulsos y emociones para atender al cliente desde el autocontrol emocional.
  • Desarrollar habilidades de empatía para mejorar la calidad del servicio.
  • Manejar adecuadamente situaciones de estrés y conflicto en el entorno laboral con los clientes externos e internos.

Contenidos

Competencia emocional:
  Definiciones e implicaciones en la atención al cliente.

Mi impacto en el cliente:
  La actitud de excelencia en la calidad de servicio: proactividad.
  Cómo soy y qué ve el cliente cuando me comunico.
  La automotivación ante situaciones difíciles con el cliente.

Control emocional:
  4 técnicas de Autocontrol Emocional
  Manejo de las situaciones conflictivas. Prevenir el enfado.
  Asertividad y estrategia para abordar la comunicación.
  Gestionar el estrés, del y con, el cliente.

Competencia social:
  Empatía para comprender.

Metodología:

  • Exposición conceptos claves de los temas y análisis común de lo que dentro de la organización hacemos, respecto a la Atención al Cliente.
  • Ejercicios que refuerzan el aprendizaje, realizados en grupos pequeños en los que los participantes reflexionan, comparten y absorben enseñanzas mejorando la retención.
  • Se trabajarán situaciones habituales y reales con el cliente y se valorará la actuación y dificultades de las personas implicadas.
  • Documentación, lecturas, ejercicios y artículos para completar los contenidos formativos.
  • Juegos evaluados, para poder aprender a través de la vivencia en la sesión

PONENTE: MARTA CABRERIZO CALLEJERO                    
Licenciada en Psicología, Diplomada en Formación del Profesorado y Educación y Postgrado Experto Universitario Evaluación de Planes de Formación. Doctorando en Psicología, estudios centrados en Inteligencia Emocional.
Coach para directivos en Competencias Clave y Asesor en proyectos de Recursos Humanos.
Socio-Consultor de CL recursos humanos, desempeñando labores de Responsable de Proyectos de Formación para empresas.
Formadora in company, así como en Organismos Oficiales y centros educativos de Grados y Universidad.